Back Office: gestió, comunicació i tècniques de venda (VIDEOCO...
Inici
21
Maig
2025
Final
28
Maig
2025
Hores
10
Objectius del curs
De les vendes en depèn el desenvolupament de l'empresa. El contacte amb els clients i l'entrada de comandes passa, moltes vegades, per les mans del personal de back office que ha d'estar preparat per donar una ràpida i resolutiva resposta. També és habitual que el personal de back office sigui el que acabi tenint un contacte més estret i continuat amb els clients, motiu per el qual disposar d'eines per detectar i generar oportunitats de vendes es essencial.El curs compta amb tres objectius essencials: el control de la gestió del temps, la comunicació interna amb la resta de departaments (especialment amb els comercials del front office, l'administració, producció i logística) i amb els clients (què es pot dir, què millor que no) i tècniques actives de venda per l'assoliment, anticipació i generació de oportunitats de vendes o de comandes dels clients actius. Desenvolupament de la formació tant amb òptica local, nacional i internacional
Dirigit a
Personal de back office que està en permanent contacte amb el client (administració comercial, servei i atenció als clients, etc.). Caps de departament que vulguin implantar millores dins les seves organitzacions (empresaris, caps de venda, directors comercials, etc.)
Contingut
1. Les vendes a l'empresa
1.1. La importància de les vendes: origen, activitat i rendibilitat
1.2. La figura del client: actiu insubstituïble
1.3. La carrera professional dins el departament comercial
2. Planificació del temps
2.1. Anàlisi de la corba diària d'activitat: temps per a planificar i generar respostes
2.2. Temps per a la disponibilitat
2.3. Els lladres del temps
2.4. Control de l'agenda diària: matriu urgent / important
2.5. Control de l'agenda setmanal: espais fixos i espais aleatoris
2.6. Categorització de clients actius: clàssica (A,B,C)
2.7. Categorització de clients potencials: moderna (LL, O, G, P)
3. Comunicació interna
3.1. Principals canals: presencial, telefònic, correu electrònic (altres x escrit)
3.2. Essències dels tres llenguatges: oral, para verbal i no verbal. Què, com i quan?
3.3. Comunicació amb el departament de producció: característiques i negociació interna
3.4. Comunicació amb el departament de logística: la precisió
3.5. Comunicació amb el departament d'administració: els riscos
3.6. Comunicació amb el departament comercial (front office): continguts, canals, horaris clau i negociació
4. Comunicació externa. Entrada: dels clients al back office
4.1. Tècniques comunicatives orals : el llenguatge comercial, assegurem el to, escolta activa
4.2. Trucades d'entrada: primers contactes i petició de informació
4.3. Trucades d'entrada: les reclamacions. Fases d'atenció i resolució
4.4. Trucades d'entrada: comandes recurrents (tècnica del vano i pregunta d'or)
4.5. Correus electrònics d'entrada: tipus de resposta (formes, positivisme i estabilitat) i canvi de canal (passar del correu al telèfon)
4.6. Gestió de situacions conflictives
5. Comunicació externa. Sortida: del back office al client
5.1. Elecció de canal: telèfon, correu electrònic? Quan i per què en cada cas
5.2. Accions telefòniques per assolir informació
5.3. Campanya de captació d'operacions i/o previsions. Moments i accions
5.4. Campanya d'anticipació de comandes. Moments i accions
5.5. Campanya d'activació de clients passius i recuperació de perduts
5.6. Rol playing de sortida: previsions i anticipació
6. Aprofitar i generar oportunitats de venda
6.1. Què es vendre? Que penses de la professió de vendes?
6.2. Tècniques de vendes fonamentals: Necessitat-problema-solució i el cicle de motivació
6.3. Com detectar oportunitats de venda: L'art de preguntar
Perfil dels ponents
Col·laborador habitual de la Cambra de Comerç de Barcelona amb àmplia experiència docent.
Horari complet del curs: 21, 26 i 28 de maig de 2025 de 9:30 a 12:50h
PLATAFORMA: ZOOM
Inici
21
Maig
2025
Final
28
Maig
2025
Hores
10
Bonificable
|
Tens algun dubte?
937339833