Back office: gestión, comunicación y técnicas de venta (VIDEOC...

1. Las ventas en la empresa

1.1. La importancia de las ventas: origen, actividad y rentabilidad

1.2. La figura del cliente: activo insustituible

1.3. La carrera profesional en el departamento comercial

2. Planificación del tiempo

 2.1. Análisis de la curva diaria de actividad: tiempo para planificar y generar respuestas

 2.2. Tiempo para la disponibilidad

2.3. Los ladrones del tiempo

2.4. Control de la agenda diaria: matriz urgente/importante

2.5. Control de la agenda semanal: espacios fijos y espacios aleatorios

2.6. Categorización de clientes activos: clásica (A,B,C)

2.7. Categorización de clientes potenciales: moderna (LL, O, G, P)

3. Comunicación interna

3.1. Principales canales: presencial, telefónico, correo electrónico (otros x escrito)

3.2. Esencias de los tres lenguajes: oral, para verbal y no verbal. ¿Qué, cómo y cuándo?

3.3. Comunicación con el departamento de producción: características y negociación interna

 3.4. Comunicación con el departamento de logística: precisión

 3.5. Comunicación con el departamento de administración: riesgos

 3.6. Comunicación con el departamento comercial (front office): contenidos, canales, horarios clave y negociación

 4. Comunicación externa. Entrada: de los clientes en el back office

4.1 Técnicas comunicativas orales: el lenguaje comercial, aseguramos el tono, escucha activa

4.2. Llamadas de entrada: primeros contactos y petición de información

4.3. Llamadas de entrada: las reclamaciones. Fases de atención y resolución

4.4. Llamadas de entrada: pedidos recurrentes (técnica del abanico y pregunta de oro)

4.5 Correos electrónicos de entrada: tipos de respuesta (formas, positivismo y estabilidad) y cambio de canal (pasar del correo al teléfono) 4.6. Gestión de situaciones conflictivas

5. Comunicación externa. Salida: del back office al cliente

5.1. Elección de canal: ¿teléfono, correo electrónico? Cuándo y por qué en cada caso

5.2. Acciones telefónicas para conseguir información

5.3. Campaña de captación de operaciones y/o previsiones. Momentos y acciones

5.4. Campaña de anticipación de pedidos. Momentos y acciones

5.5. Campaña de activación de clientes pasivos y recuperación de perdidos

5.6. Rol playing de salida: previsiones y anticipación.

6. Aprovechar y generar oportunidades de venta

6.1. ¿Qué se vender? ¿Qué piensas de la profesión de ventas?

6.2. Técnicas de ventas fundamentales: Necesidad-problema-solución y el ciclo de motivación

6.3. Cómo detectar oportunidades de venta: El arte de preguntar.