Prevenir y gestionar quejas y reclamaciones (VIDEOCONFERENCI...

Módulo 1. El conflicto: concepto, origen y génesis

1.1 Sociología, educación y conflicto

1.2 Descubrir el papel del cerebro.

1.3 Identificar las emociones y reconocer su papel.

1.4 Comprender la relación entre emociones, estrés, conflicto y confianza en uno mismo.

1.5 Patrones de conducta frente al conflicto.

1.6 Gestión emocional por la prevención y gestión de los conflictos

Módulo 2. Gestión de quejas y reclamaciones: sobre mapas y territorios

2.1 Incrementar la comprensión de uno mismo como condición previa para comprender a los demás.

2.2 Paradigmas y modelos de conflictos. Creencias, valores, experiencias y expectativas.

2.3 Factores que intervienen en la construcción del paradigma: sistémicas, familiares, sociales y culturales

2.4 Pedagogía de la empatía y la asertividad

Módulo 3. Metodologías y estrategias para la comunicación eficaz

3.1 Comunicación verbal ( la voz, la entonación, el ritmo y el silencio)

3.2 Tratamiento del lenguaje, aspectos neurolingüísticos

3.3 Saber escuchar sin filtros, herramientas para la escucha activa, cómo realizar las preguntas oportunas y ganarse la confianza del interlocutor.

3.4 Desdramatizar las situaciones y herramientas para combatir la actitud negativa del interlocutor.

3.5 Comunicación gestual (cara, manos, gestos)

3.6 Factores que intervienen en la comunicación eficaz (compasar)

3.7 Conectar con el interlocutor = valor añadido.

3.8 Canales de comunicación; visual, auditivo y cinestésico

Módulo 4. Aspectos psicosociales del conflicto y herramientas para la resolución

4.1 Saber cómo satisfacer a unos clientes cada vez más exigentes.

4.2 Teoría y el arte de la negociación. Posibilidades, argumentación efectiva y superación de reparos.

4.3 Siempre existen soluciones. Identificación de necesidades y motivaciones del cliente

4.4 Solucionar la reclamación con rapidez. La procrastinación.

Taller de experiencias en resolución de conflictos

Objetividad y conciliación. ¿Partimos de hechos o juicios?